Le BPO, acronyme anglais de Business Process Outsourcing, a une histoire ancienne. Le concept est né entre le Moyen Âge et la Renaissance, lorsque les marchands achetaient des tissus et des teintures du monde entier et sous-traitaient ensuite la transformation à des artisans de leur propre pays.
Plus récemment, le BPO a trouvé une application surtout dans le contexte de l’entreprise, au niveau des processus de production et de l’efficacité de la dynamique de gestion.
Aujourd’hui, les besoins du marché ont changé et augmenté de manière significative, par conséquent les entreprises, pour rester compétitives et pertinentes, choisissent souvent de déléguer des activités secondaires à des tiers pour se concentrer sur celles à plus forte valeur ajoutée.
De ce point de vue, l’externalisation des processus métiers permet aux entreprises de réduire leurs coûts, d’augmenter leur productivité et de se procurer une main-d’œuvre spécialisée et des technologies innovantes sans s’engager dans des investissements majeurs et souvent risqués. Voyons en détail ce que signifie le BPO, pourquoi il est opportun d’adopter ce modèle organisationnel et quels sont ses avantages.
L’externalisation des processus métiers en détail
Le BPO est défini comme un modèle organisationnel conçu pour externaliser les processus commerciaux secondaires à un ou plusieurs partenaires externes (externalisateurs), afin d’obtenir une meilleure allocation des ressources et une plus grande compétitivité sur le marché.
Le BPO est donc un partenariat dans lequel une entreprise délègue certaines activités complémentaires à une seconde entreprise, qui s’engage à gérer et exécuter ces tâches pendant toute la durée de la collaboration.
De cette manière, la première entreprise économise le temps et les coûts des ressources qui auraient dû gérer ces opérations en interne, en pouvant les utiliser dans différentes activités qui ne peuvent être externalisées.
Ce type d’organisation est adopté dans tous les secteurs. Même les petites et moyennes entreprises ont recours à l’externalisation pour réaliser des activités qu’elles ne seraient pas en mesure de réaliser seules efficacement, non seulement pour des raisons économiques, mais surtout en raison de limitations techniques et organisationnelles.
Les grandes entreprises et les multinationales, en revanche, voient l’externalisation des processus métiers comme une opportunité d’économiser du temps, de l’argent et du personnel pour investir dans d’autres domaines.
Pourquoi adopter le BPO dans votre entreprise ?
Toute entreprise qui vend des produits ou des services implique une série d’activités internes qui peuvent être divisées en trois types :
Les activités fondamentales, c’est-à-dire directement liées à la production et à l’entreprise
Les activités secondaires telles que le marketing et la gestion de la clientèle, qui peuvent à leur tour être divisées en :
Activités de soutien aux entreprises
Activités génériques, totalement détachées du cœur de métier
Attention cependant, car « secondaire » ne veut pas dire moins important. En effet, ils jouent un rôle déterminant dans la réalisation des objectifs de l’entreprise et nécessitent des ressources humaines et économiques non moins importantes que les ressources primaires. Si ces ressources ont un impact excessif sur la disponibilité et les coûts de l’entreprise, le Business Process Outsourcing entre en jeu.
On peut distinguer les types d’externalisation de processus sur la base de deux éléments : la prestation et la localisation géographique. Choisir le type de BPO adapté à votre entreprise et à votre modèle économique est essentiel pour mettre en place une stratégie d’externalisation efficace en termes de résultats et pratique en termes de ressources investies.
Le BPO à l’ère du digital révolutionne le Back Office
La transformation digitale a également modifié la gestion de la relation client. La gestion de la relation client (CRM) est en effet l’une des activités les plus externalisées par les entreprises. Une gestion client efficace vous permet de fidéliser vos clients et de fournir de meilleurs services grâce à l’externalisation.
Les services CRM sont donc de plus en plus automatisés : les entreprises s’appuient sur des logiciels conversationnels et des VoiceBots totalement gérés par l’intelligence artificielle pour offrir aux clients un service d’assistance rapide et efficace.
Cependant, la transition vers une gestion synthétique des clients n’est pas automatique et naturelle, selon une étude récente, en effet, lors de la phase d’achat, 45 % des personnes préfèrent interagir avec des êtres humains, tandis que 47 % ne dédaignent pas une approche mixte de l’intelligence humaine et artificielle. Cela signifie que l’aspect humain reste d’une importance fondamentale dans les activités CRM, même s’il est accompagné d’un élément artificiel.
Le nouveau rôle du BPO à l’ère du numérique est d’équilibrer l’utilisation des outils numériques avec l’expérience et la sensibilité que seuls les professionnels possèdent. L’externalisation fait donc partie du parcours client, anticipant et résolvant les besoins des clients tout en minimisant l’impact sur les opérations principales de l’entreprise.
Quel service BPO choisir pour votre entreprise ?
Comme nous l’avons vu, le Business Process Outsourcing est un outil qui offre de belles opportunités de croissance d’une entreprise car il permet de réduire les activités dans les secteurs internes non stratégiques et d’orienter vos ressources vers les domaines les plus pertinents de votre cœur de métier. Cependant, pour fonctionner réellement, le modèle organisationnel BPO doit être géré par un partenaire fiable et expert qui agit avec transparence dans chaque processus.